與其試圖制定某些法規來準確確定工人在所有情況下需要如何行動，不如關注其組織的各個方面，並指定更廣泛的目標和指導公司的價值。之後，公司可以讓員工控制衡量這些更廣泛的標準，並敦促他們的員工負責確定哪些因素有助於或從客戶體驗中扣除，並在必要時採取行動。
幾週前，我和一些好朋友開始了一年一度的楠塔基特之旅。按照慣例，我們一離開船隻就來到我們首選的冰淇淋店。我的朋友問蘇打水充電器和生奶油充電器有什麼區別？在他那一小杯美味的巧克力冰淇淋上塗上鮮奶油。工作人員繼續告訴他“攪打乳液只包括聖代”。相信這是一個費用問題，他提供支付額外的 25 美分，他們認為這是在一大杯冰淇淋上的甜味，他真的覺得這肯定可以支付一噴生乳液的費用。工作人員拒絕了這筆交易，稱這是“甜蜜的成本”，而且“沒有機會”向他收取簡單的攪打乳液費用。她聲稱“商店的計劃是攪打乳液可以放在聖代上。” 這樣才能得到攪打過的乳液。他肯定需要一個沒有熱軟糖、沒有堅果和櫻桃的聖代。
客戶並不總是正確的，但是如果您打算留住一個忠誠的客戶，您需要盡一切可能確保他們每次與您在一起時都能獲得非凡的體驗。通過制定更廣泛的目標和公司堅持的價值，員工有能力以適合場景的方式與消費者建立聯繫，而不是經歷預先定義的不適合的動作集合情況以及肯定永遠不會導致有利的最終結果。
他選擇了不含卡路里的美味巧克力冰淇淋，但在周末休息的剩餘時間裡，我們所有人都需要注意，因為他準確地通知了整個島嶼（或者至少百分之五十肯定會注意的人）這個計劃是多麼可笑。不用說，我們沒有在我們的船上參觀那家商店，因為它很可能不會是我們明年在島上的第一次退出。
老實說，我不明白為什麼要舉行“無攪打乳液”計劃。也許這與供應控制有關，也許工作人員真的不知道如何準確地發出聲音，因為這不是傳統的銷售，或者可能是主管在整個培訓過程中強調只在聖代上塗抹攪打乳液。不管是什麼因素，工作人員真的並沒有真正受到鼓勵去解決問題並產生非凡的消費者體驗，因此該計劃也讓消費者長期做出承諾。
小小的一點可以將基本的溝通轉變為令人驚嘆的客戶體驗或巨大的不滿。這個故事準確地突出了一個同樣限制性的計劃是如何損害了員工成為驚人的可能性的，同時也破壞了任何讓我的伙伴成為支持者的機會。所有聲稱要發展得更好以及更多標準消費者體驗的企業通常都會通過制定嚴格的指導方針和計劃來微觀管理他們逃避客戶承諾的行為。